凱歌園少年中途之家《申訴處理制度與辦法》
本章節依據《凱歌園少年中途之家申訴制度處理作業辦法（修訂第四版）》制訂，可參考公告於本園辦公區、活動公告欄、及官網之正式版本。
內容包含：申訴方式、處理流程、時效標準、申訴評議小組組成與職掌、保密原則與反報復規定，並附申訴流程圖與申訴申請書範本。所有院生、員工與相關利害關係人均可依此提出申訴。
第一章 總則
第一條（依據）
本辦法依據《兒童及少年福利與權益保障法》及花蓮縣政府114年5月20日《處理家外安置兒少申訴處理機制》相關申訴規範訂定，並納入本機構《工作手冊》章則之中，供院生、員工及外部利害關係人（家屬、學校等）依循。
第二條（目的）
為保障本機構安置院生、工作人員及外部關係人之基本權益，提供申訴機制，確保問題回應、處置得以透明、公正、有效進行。
第三條（適用對象）
本辦法適用於本機構安置院生、全體工作人員、家屬、志工、網絡合作單位、學校人員等。
第二章 申訴方式與受理管道
第四條（申訴方式）
申訴可採下列方式提出：
1.書面申訴（含實體書寫、電子郵件或傳真）
2.言詞申訴（由受理人員紀錄）
3.意見箱、主任信箱、家庭會議場合等
項次 | 申訴人資格 | 申訴方式 | 申訴窗口 | 申訴事由 |
1 | 本園全體學員 | 1.書面（含電子郵件及傳真） 2.言詞 | 向本園工作人員提出 | 1.管教事項 2.權益事項 3.學員間爭議事項 |
2 | 本園全體學員 | 書面（含電子郵件及傳真） | 向本園工作人員提出 | 1.安置學員對各項輔導及生活管理措施有意見。 2.安置學員對於依本家學員獎懲規定所受之處分不服 |
3 | 學員及其他相關人員（家屬或學校師長等） | 書面（含電子郵件及傳真） | 向本園工作人員提出 | 各項輔導、生活管理措施及其他事項 |
4 | 本園全體學員 | 1.言詞 2.書面（含電子郵件及傳真） | 向本園工作人員提出或於家庭會議提出 | 對於生活需求的建議、園生福利服務的提供與權益之維護。 |
5 | 由當事人（學員）或法定代理人提出 | 1.言詞 2.書面（含電子郵件及傳真） | 透過園內設置實體意見箱、主任信箱或家庭會議等提出 | 於日常生活或事件處理過程中有權益受損之事實 |
第五條（申訴受理管道）
以下單位均可作為申訴第一窗口：
1.輔導員、社工員、督導、主任
2.意見箱／信箱／線上回饋表單
3.家庭會議中正式提出
4.書面送達機構辦公室收發
第三章 處理流程與時效標準
第六條（初步受理與分流）
申訴案件經窗口接收後，應於7-14日內依據事件之急迫性、時效性與嚴重性予以初步回應與分流。
第七條（正式審查與結案）
申訴案件應於10-30日內完成處理，並以書面通知申訴人結果。若為重大複雜事件，應記錄處理進度，報送機構主管或董事會備查。
第四章 申訴評議小組
第八條（組成）
本機構設置「申訴評議小組」，由以下成員組成，並分別負責以下職掌：
成員身分 | 人數 | 職掌說明 |
社工(生輔)督導 | 1-2人 | 初步審查案件事實與現場回饋，提出建議處理方向 |
主任 | 1人 | 綜整申訴背景與內部紀錄，確保程序公正性與溝通透明 |
副執行長 | 1人 | 統籌案件進度，協助整合會議決議與書面回覆建議 |
執行長 | 1人 | 確認處置結論、核定追蹤與改善方案 |
機構董事代表 | 1人 | 監督整體處理程序合法與合宜性，確保利害平衡 |
外聘督導/專家學者 | 1人 | 提供第三方客觀建議與專業評析，必要時提供倫理意見 |
第九條（小組職責）
1.召集會議並評議重大申訴案件。
2.研判申訴事實、調查紀錄與雙方陳述。
3.決議處理方式與改善建議，必要時擬定追蹤方案。
4.協助完成書面回覆與內部改善通報程序。
5.評議申訴內容與事實調查結果。
6.提出具體處置與改善建議。
7.依需要安排後續追蹤與輔導措施。
第五章 保密與保護
第十條（保密原則）
所有申訴資料與處理過程應嚴格保密，不得洩漏學員或職員個資，並避免二度傷害。
第十一條（禁止報復）
任何人不得因申訴行為對申訴人進行報復、刁難、打壓，違者依法追責。
第六章 附則
第十二條（補充修正）
本辦法如有未盡或不符實務者，得經機構行政會議修正。
第十三條（附件）
1. 附錄1：申訴處理流程圖
2. 附錄2：申訴申請表格式
附錄1 ：凱歌園少年中途之家少年申訴處理作業流程圖
